1 stycznia wejdą w życie przepisy wprowadzające dyrektywę towarową oraz dyrektywę cyfrową, a najprawdopodobniej też dyrektywę Omnibus. Mają one zapewnić jednolity poziom ochrony konsumentów w UE.

Co czeka przedsiębiorców? Jakie działania należy podjąć jeszcze w tym roku? Zapraszamy na krótkie podsumowanie!

 

DYREKTYWA TOWAROWA

Nowe zasady rękojmi

Od 1 stycznia konsument będzie mógł skorzystać z rękojmi w przypadku „niezgodności towaru z umową”, a nie jak dotychczas przy wystąpieniu wady fizycznej lub prawnej towaru.

Przedsiębiorca będzie zwolniony z odpowiedzialności za brak zgodności towaru z umową tylko w przypadkach, gdy wyraźnie poinformuje konsumenta (najpóźniej w chwili zawarcia umowy), że konkretna cecha towaru odbiega od wymogów zgodności z umową, a konsument wyraził na to wyraźną zgodę.

Z uprawnień konsumentów skorzystają też tzw. przedsiębiorcy chronieni.

 

Zmiana terminu na rozpatrzenie reklamacji

Termin udzielania odpowiedzi na reklamację konsumenta (niezwiązaną z zakupem towaru) zostanie skrócony do 14 dni (zamiast 30) od dnia jej otrzymania. Brak terminowej odpowiedzi będzie równoznaczny z uznaniem przez przedsiębiorcę zasadności reklamacji.

 

Korzystne dla konsumenta domniemanie

Wydłuży się okres korzystnego dla konsumenta domniemania. Jeśli niezgodność towaru z umową ujawni się przed upływem 2 lat od jego dostarczenia – przyjmuje się, że niezgodność z umową miała miejsce już w momencie dostarczenia towaru. Dotychczas był to rok.

 

W pierwszej kolejności naprawa lub wymiana towaru

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument będzie mógł w pierwszej kolejności żądać jego naprawy lub wymiany. W uzasadnionych przypadkach będzie mógł natomiast od razu złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy.

Gwarancja trwałości nie będzie mogła przewidywać mniej korzystnych warunków naprawy lub wymiany niż określone dla rękojmi konsumenckiej.

 

DYREKTYWA OMNIBUS

Obniżki cen

Od stycznia sprzedawca prezentując cenę promocyjną produktu lub usługi będzie miał obowiązek informowania o najniższej cenie w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Przepisy dotyczą zarówno e-commerce, jak i sklepów stacjonarnych. Obowiązek obejmie też zautomatyzowane mechanizmy dostosowania cen (np. na podstawie profilowania klientów).

Inne ceny odniesienia (np. cena producenta) nie będą mogły odwracać uwagi od informacji o najniższej cenie. Odrębne regulacje dotyczą spersonalizowanych obniżek i programów lojalnościowych.

 

Opinie konsumenckie – zakaz kupowania lajków

Sprzedawcy będą musieli poinformować konsumentów, czy i w jaki sposób zapewniają, że opinie publikowane w ich sklepach pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go kupili.

Zakazane będzie zamieszczanie samodzielnie lub za pośrednictwem innych osób opinii lub rekomendacji konsumenckich w celach promocyjnych. Oznacza to koniec kupowania ocen, lajków i innego rodzaju manipulacji treściami.

 

Nowe zasady dla marketplace

Właściciele marketplace’ów będą musieli m.in. wydzielić specjalną część strony z informacją o głównych parametrach decydujących o plasowaniu wyszukiwanych ofert oraz poinformować, jeśli o pozycji w wyszukiwarce zadecydowała np. płatna reklama. Obowiązkowe będzie też informowanie konsumentów, czy towar w ramach marketplace oferuje przedsiębiorca, czy inny konsument. W przypadku, gdy w ramach platformy obowiązkami związanymi z umową zawieraną z konsumentem  będą „dzielili się” jej dostawca i sprzedawca towaru (np. który z nich odpowie na zapytanie klienta złożone na platformie), będzie musiało to zostać wyjaśnione konsumentowi w sposób jasny i zrozumiały.

 

Dual quality dla przedsiębiorców sprzedających w kilku państwach UE

Przedsiębiorcy sprzedający towary w kilku państwach UE nie będą mogli wprowadzać ich w jednym państwie jako identyczne z towarem wprowadzanym na rynek innego państwa, jeśli będą się one istotnie różniły składem lub właściwościami (chyba że przemawiają za tym uzasadnione i obiektywne czynniki).

 

Obowiązki informacyjne dotyczące chatbotów i call center

Sprzedawcy będą musieli informować o swoim adresie e-mail oraz numerze telefonu, by umożliwić konsumentom swobodną komunikację, np. w ramach procesu reklamacyjnego. Jeżeli korzystają ze środków komunikacji online (np. chatbot), taka informacja będzie musiała znaleźć się w regulaminie sklepu.

 

DYREKTYWA CYFROWA

Nowe ramy prawne usług i treści cyfrowych

Nowe wymagania dotyczyć będą głównie sprzedaży programów komputerowych, plików wideo/audio, gier wideo, e-booków lub innych elektronicznych publikacji, a także usług typu SaaS. Zmiany obejmą też chatboty i komunikatory internetowe (w tym np. helpdesk on-line).

Nie jest to jednak kompletna lista, bo usługi cyfrowe świadczy większość przedsiębiorców działających online, którzy sprzedają towary, a niekoniecznie treści cyfrowe.

 

Zgodność treści i usług cyfrowych z umową oraz informacje o wersji usługi i aktualizacjach

Dyrektywy wprowadzają mniejszą niż dotychczas tolerancję na „czasową niedostępność usługi cyfrowej”, jej wolniejsze działanie czy wyłączanie niektórych funkcjonalności. Przedsiębiorcy będą musieli uzupełnić regulaminy m.in. o informację o rozpoczęciu dostarczania usługi czy precyzyjny opis treści lub usługi cyfrowej. Kluczowe będzie informowanie o wsparciu technicznym (lub jego ograniczeniach).

Nowe przepisy wskazują, że produkty powinny być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których można „rozsądnie oczekiwać” i być zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią udostępnioną konsumentowi przed zawarciem umowy. Ma to szczególne znaczenie dla komunikatów reklamowych kierowanych do potencjalnych nabywców. Reklamowany produkt nie może się różnić od tego, jaki faktycznie otrzyma klient, a jeśli jest inaczej – sprzedawca musi o tym poinformować.

Od 1 stycznia 2023 r. przedsiębiorcy muszą wskazać wersję usługi cyfrowej w umowie, a także dostarczyć użytkownikowi aktualizacje niezbędne do zachowania zgodności usługi z umową.

 

Korzystanie z treści innych niż dane osobowe

Po odstąpieniu przez konsumenta od umowy przedsiębiorcy nie będą mogli wykorzystywać jego danych innych niż dane osobowe dostarczone lub wytworzone w trakcie korzystania z treści lub usługi cyfrowej (np. komentarze, wiadomości, zapisane notatki czy pliki).

 

Odpowiedzialność przedsiębiorcy, środki ochrony prawnej

Dla usług świadczonych w sposób ciągły zgodność z umową ma być zapewniona przez cały czas ich działania.

Nowe przepisy ułatwią konsumentom odstąpienie od umowy, gdy treść czy usługa nie zostaną dostarczone przez przedsiębiorcę w odpowiednim terminie. Może to pozwolić na odstąpienie od umów np.  gdy po okresie próbnym usługa zacznie gorzej działać lub jej funkcje zostaną ograniczone.

 

Jak przygotować się na zmiany w prawie konsumenckim od 2023 roku?

Pakiet zmian wprowadzanych przez dyrektywy jest szeroki, stąd przygotowania do ich wdrożenia warto podjąć jak najszybciej. W zależności od obowiązków, które Państwa obejmą, mogą być konieczne:

  • zmiany regulaminów, wzorców umów;
  • szkolenie personelu (m.in. pod kątem obsługi konsumentów, działań reklamowych);.
  • przegląd rozpoczętych i planowanych kampanii reklamowych czy wypracowanie nowych strategii reklamowych oraz zasad współpracy np. z agencjami marketingowymi;
  • monitorowanie cen oraz archiwizowanie cenników;
  • zmiany w layoucie stron internetowych;
  • wdrożenie mechanizmów weryfikacji opinii, np. wprowadzenie regulaminu ich wystawiania (bądź jego dostosowanie do nowych wymogów), implementowanie w procesie wystawienia opinii środka weryfikacyjnego – np. podania numeru zamówienia;
  • ustalenie nowych zasad prowadzenia platform marketplace – wypracowanie nowych warunków współpracy z merchantami;
  • weryfikacja składu i cech towarów pod kątem prezentowania ich na różnych rynkach;
  • udostępnienie klientom kanału umożliwiającego szybką i efektywną komunikację ze sprzedawcą (np. call center, komunikacja mailowa).

 

W przypadku pytań związanych ze wdrożeniem przedstawionych zmian, zachęcamy do kontaktu.

 

Andrzej Boboli
Senior Manager | Radca prawny | OW Legal
andrzej.boboli@olesinski.com

Zuzanna Prandecka-Walek
Senior Associate | Adwokat | OW Legal
zuzanna.prandecka-walek@olesinski.com

Bartosz Kolarz
Senior Associate | Adwokat | OW Legal
bartosz.kolarz@olesinski.com

Mariusz Machowski
Senior Associate | Radca prawny | OW Legal
mariusz.machowski@olesinski.com

Hieronim Dąbrowski
Associate | OW Legal
hieronim.dabrowski@olesinski.com

Paweł Kaczmarek
Associate | OW Legal
pawel.kaczmarek@olesinski.com